会社員時代の顧客サポートについて

小さい会社に勤めていたので、ソフトウェアを使っているお客さんからの質問を電話やメールで直に受けることがありました。

一口に「動かない」とか言われますが、動かないは何が動かないのか、そこから始めないといけません。使い方が分からないのか、何か問題がありPCかソフトか自社の機器が動作しないのか。

たまにPCが動かないのに電話をかけてくる人がいます。例えばPCがよく分からないのに会社の命令で否応なく私達の製品を使わざるを得ない人がいます。その人にとってはPCでの作業はうちのソフトを使うことが全てなのでマイクロソフトやPCのメーカーに電話しようと考えつかないのだと思います。こういうブログを読めるほどパソコン操作ができるわけでなく、周囲に聞く人もいず、ほとほと困って電話してくるお客さんです。

なのでPCの操作についても電話がかかってきて、これはマイクロソフトのサポートじゃないの?と思われることも相当やりました。もうOSの説明や設定からしないとソフトが使えないのでしょうがないのです。とにかく自社のソフトを起動する段階になってもらわないと始まらないですから。

機器が動かない場合は、先ず電源や物理的な接続の確認もしないといけません。そんなことをストレートに聞くとお客さんはカチンと来るので、電源スイッチを入れて頂いて~とさらっと言うことから始めて液晶の表示を確認したりします。電源が入ってないのに通信しようとして出来ない出来ないと電話してくる場合も、ごくまれにはありますからね。(いや、それで解決すれば非常に楽でありがたいんですよ。相手は気まずそうですけども)
 

ここから愚痴ですよ~。(嫌味、皮肉か)

小さな会社でもそれほど懸命にお客さんに対応しているのですが、ある日、会社で使用している東芝のPCで不明点がありメールで質問を送信しました。

結果は何度か送りましたが無視されました。受け付けたとか解答が難しいとか自動応答さえも送ってこなかったです。直接関係ないと思われる周辺機器の会社は何度かやり取りして、少なくとも誠意がある様子は見せてくれました。

まあそういう記憶があり、あの頃からあの会社はお客の方を向いてはいないのだなと感じていたのです。それから十年以上も個人的に何かを買う時は東芝製品は選択肢から外すようになってましたよ。嫌なら付き合わないだけなので。

しかしそんなことをずっと根に持っていると買っていいメーカーが徐々に無くなっていくので(笑)、ここ数年ではレグザを買いましたけど。

大企業に対して、小さな会社で製品を使うユーザーの立場としては何か求めすぎだったのですかね。働き過ぎとか、もっとゆるい感じで働ければいいなと思う立場ですが、ユーザーを無視ってのはそういうこととは何か違う気がします。